マーケティング:優良顧客の作り方

マーケティングの父と呼ばれるコトラーによると、
マーケティングとは「セールスを不要にする行為」である。

要は、マーケティング(売れる仕組みづくり)がしっかりできていれば、
そもそもセールスをしなくても売れてしまうということです。

顧客を獲得し取引成立までには 、
4 つのステップ(マ ーケティング 4 ステップ)が必要になります。

そのステップごとに かかってくる費用を
マーケティングコストてと呼びます。

いかに効率よく営業開拓するかを
考える際に重要なポイントとなります。

◆CPA(Cost Per Action)
顧客獲得単価。成果報酬型やクリック課金型の広告で、顧客一 人を獲得するのにかかったコスト。

◆優良顧客の作り方
ポイント:受注、納品してから 21 日以内に受注したお客様へ 3 回以上のコンタクトをとる。

〈B to C〉
3 か月以内に 2 回以上来店⇒優良顧客としてリピート率 7 倍以上
3 か月以内に 1 回の来店でも⇒リピート率 4 倍以上

※受注~納品完了日から 90 日間以内に再びアクションがなければ、
試用顧客から過去顧客になってしまう確率が高くなる(B to B だとより顕著)。
90 日以内に何らかのネクストアクションを起こしましょう!

◆マーケティング で立ちはだかる3 ボス
1:忘却曲線
2:購買後悔
3:風評リスク

1忘却曲線


出典:Wikipedia

忘却曲線とは、
人がどれくらいの時間でどれだけの記憶 (中期・長期記憶)を
忘れてしまうかを曲線で表したものです。

20 分後には 42%の記憶を忘却するという実験データが出ています。
(By 心理学者エビング・ハウス)

〈対策〉
お客様に思い出していただく必要があります。
受注 7 日以内に 必ずメッセージ(手紙、お礼状等)をお送りするとよいです。

2:購買後悔
商品を購入した後に後悔したことが一度はあるたと思います。
購入後に後悔されるとリピートを見込めなくなってしまうため
しっかりとアフターフォローしなければいけません。

〈対策〉
受注 14 日以内に、
いかに購入する意思決定が正しかったかをフォローする。
その際に有効なアイテムが、
「お客様の声」「第三者・機関からの権威付け」です。

3:風評リスク
評判・噂によって商品の売上が大きく変わります。
特に、商品を購入していただいたお客様から評判が広がっていきます。
売上を維持するには何としてでも悪評がつかないようにしなくてはなりません。

〈対策〉
12の対策をしたところで優良顧客になるわけではないので、
受注した 21 日以内にお客様が必ず驚くプレゼントをご提供します。

これが 3 回目のコンタクトになり、
お客様との関係もより密になります。

特に大切なことは金銭的価値の提供ではなく、
お客様のことを本当に想い喜ばれるものは何かを考え抜き、
時間をかけてギフトを創るという真心です。

今回は、優良顧客の作り方について見てきましたが、
あまり上記のようなフォローをお客様にしていないのではないでしょうか。

その場合は早速、実践してみてくださいね!
きっと、今よりもファンが増え売上も伸びることと思います😄

〜SEI YAMAMOTO〜

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